クレームの背後に潜むヒヤリハット

ネットショップを利用して、頼んだものと違う商品が届いたりしたことはありますか？

今回は、私が楽天市場などで買い物をしたり、ネットショップを運用したりする中で目についた、「クレームを起こしやすいお店」と「クレームを起こしにくい店」について、ネットショップの運用の側面から考察してみました。

ネットショップ利用者にはどんな人たちがいるのか？

まずネットショップを使っているのはどのような人たちなのか？

デジタルネイティブと言う若い世代はもちろん、今では高齢の方でもインターネットショッピングで買い物をすることは珍しくありません。

中心利用者は３０～５０代までの働き盛りで時間に余裕のないユーザー層がメインですが運用するときは全年齢のお客様を対象として様々なショップ運営を考える必要性があります。

年代別の平均利用金額。
出典　総務省ホームページ

利用年代別にみると２０代,３０代～４０代のユーザーが多いことがわかります。
出典　平成23年版 情報通信白書

理想は全年代の方がスムーズに買い物ができるような仕組みやページ作りです。

でも実際は、多くの作業が山積みでなかなか運用を改善することが出来ない事が一般的です。

運用を改善するのにはかなりの労力がかかりますので、そこまでして改善しなくてもいいと思う人もいます。

そこで今回は事故（クレーム）からお店を改善する為の考え方を見ていきましょう。

ネットショップで起こりやすいクレームは？

クレームは大きく分けて３種類にわかれます。

ネットショップを運用していると様々な要望をお客様からうけます。
彼らの多くはクレーマーではありません。
お店のスタッフと話すのが好きな人から、商品を安くしてほしい人、納期を急いでいる人など様々です。

ですが要望に対して、こちらが提供した内容がマッチしていない場合や対応が遅れた場合、クレームになっていくことがあります。

例えば、

お客様がメールで納期の変更をお店側に連絡していたのにその処理をしていなくてトラブルなる。

とった感じです。

これらの問題の多くはネットショップの運用で解決できる問題です。

ではどうすればそのようなミスを運用で減らしていくことができるのか？
仕事に慣れてくればミスがなくなったり、几帳面な性格の人が作業すればミスは少なくなるということはあると思いますがそれを言っていても始まりません。

そしてクレームなどを受けたとき、「クレームは売上アップにつながる」と行ってくれる年配の方もいますが、

大切なのはクレームの陰に隠れたヒヤリハットを洗い出し、お店の運用を改善していくことです。
それを繰り返してだんだんとユーザービリティ―も良くなり売り上げが上がっていくことでしょう。

では、クレームの背後にはどの程度の問題点が隠れているのか？

ハインリヒの法則（1：29：300の法則）

1：29：300の法則とは…。
労働災害の事例統計を分析したアメリカの技師ハインリヒが発表した法則です。

これは、

１件の重大な災害、（死亡事故・重傷）が発生する背景に２９件の軽傷事故と、３００のヒヤリハットが発生しているという法則です。

この場合は、労働安全の法則なのですが、そのまま企業のサポートに当てはめて考えることができます。

過去に注文後にお客様がメールで納期変更の連絡をしており、見落としたためにクレームになるということがありました。
※これは１件の重大な災害です。

これに対して、事後フォローで納期に間に合うように手配したり、お届け先を出発先の住所に変更したりします。

無事お届けができて、今度から気を付けようねとなります。
※ちなみにここで終わっているお店は「クレームを引き起こしやすいお店」になります。

ではなぜ、メールの連絡に対して対応が遅れてしまったのか。
それを考えて運用改善することで重大事故を減らしていくことができます。

そこで意識してほしい考え方が１：29：300の法則です。

上記の例の場合、

１件のクレームが起きた原因はなんだったのか見ていくと
ある特定のメールが自動的に完了になっていたり、お客様からのメールが自動的にゴミ箱に入ってしまっていることが分かりました。

つまり、お客様からのご要望に返信がされていないものも複数存在したのです。

このように事故につながりやすい原因がどこかしら日常の運用の中に潜んでいるということです。

口コミの影響度

クレームは必ずしも悪ではありません。
一般的にはクレームに対して迅速かつ丁寧に対応することでそのお客様から逆に信頼を得て今後もショップを利用し続けてくれる方もいます。

それが口コミになり、お客様を紹介してくれるなんてこともあります。

つまりクレームを訴えてくる顧客はサービスにシビアな人が多く、その話を周りにも話す確率が高いということです。

クレームが解決されてもされなくても、平均すると１人が８～１５人に話を伝えるという統計もでています。

せっかく広がるなら要望を解決してくれてあのお店は良かったよと言われるように努力したいものです。

参考文献

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