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カスタマージャーニーマップを徹底的に洗い出す。

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多くのネットショップ運営者はどうすればネットショップの売り上げが伸びるのか頭を悩ませるでしょう。実は僕も常にその方法を考えながらかれこれ5年以上経過しています。

1995年、アメリカでアマゾンが始まり1997年日本で楽天市場がスタートし。ショッピングモールが多店舗化、スマートフォンの普及と実店舗との組み合わせで売り上げを上げるオムニチャネルの概念の登場。

無料で利用できるネットショップ登場により、一見販売のハードルは一気に下がったように感じますが、いざ販売してみるとなかなか商品が売れないという運営者の方からお問い合わせをいただきます。正直、商品仕入れのルートさえ確立していれば年商1000万円を超えるネットショップは思っているほど構築に時間はかかりません。

今回は自社のショッピングサイトの売り上げを増やすために今一度カスタマージャーニーマップを考えてみることにしました。ネットショップの運営をしている人の参考になればとおもいます。

カスタマージャーニーって何?

[voice icon="https://under-q.com/wp-content/uploads/2015/11/pig1.jpg" name="住設ぶた" type="l"]カスタマージャーニーとは。顧客がどのように商品やブランドとの接点を持って認知し、関心を持ち、購入や登録に至るのか、というプロセスを旅に例えた言葉。

企業が所持するチャネルをいかに組み合わせてサービスや商品を認知させるのか。その流れをフローチャートなどで可視化し改善点を分析する際に役立つ考え方です。
参考:ウィキペディア
[/voice]

参照:WEB担当者フォーラム http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2014/03/24/16722

参照:WEB担当者フォーラム
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2014/03/24/16722
このページがかなり参考になります。

各企業が所持している媒体を「チャネル」として、顧客といかにして接点を作るのか。
その流れを旅にたとえてフローチャートを作っていきます。

では、チャネルとはいったいどのようなものでしょうか?

チャネル = 企業と顧客の接点となること。
企業のWEBページ、メルマガ、リスティング広告、店舗、チラシ、テレビ広告、街頭広告などなど、
実はWEB上にとどまらず、スタッフとお客様の接点やお客様同士のうわさ。

つまり、自分の企業に関する全ての情報がチャネルだと考えられる。
まずは、自社で持っているチャネルを全てかき出してみましょう。

STEP1自社とお客様の接点(チャネル)をかき出す。

たとえば、「ネットショップで商品を販売している」+「店頭で商品を販売している」企業の場合。
チャネルとしてまず考えられるのが。

  1. 販売用のWEBページ
  2. 実店舗

になります。
そこから、さらに詳細を分けていきます。

それぞれのチャネルの配置と運用方法を組み合わせる。

チャネルのかき出し

お店を始めたばかりの場合、チャネルも少なくどのように運用するかもまだ決まっていません。
たとえば、誰かが「ブログを書くと良い」と言っていたのでブログを書いてみたり、「フェイスブックページを作って見たら良い」。と言っていたので実際に作ってみたり。

それ自体、持っていないよりは接点として作っておいたほうがよいですが、実際にどのような流れでお客様を自社のサービスに呼びこむのか最初にしっかりとした設計が頭に思い描かれていないとほとんど意味のない媒体となってしまいます。

ブログでは、各商品の型番+複数のキーワードで検索を意識して記事を量産し、そこからネットショップの売り上げにつなげる。
または、YAHOOのユーザーを対象にしているショッピングモールなので、YAHOOブログを利用してSEO以外の顧客流入を呼び込むなど。

チャネル一つ一つをどのようにつなげて売り上げをUPさせる仕組みを作り上げていくのか。マッピングする必要があります。

カスタマージャーニーマップはパターン別に作り上げる?

商品のターゲット層にもよりますが、このカスタマージャーニーマップは顧客層別に作り上げていくと今後ネットショップを運営する上での指針としてわかりやすく。次に何をすれば売り上げを上げることができるのか迷走することなく作業項目に落とし込むことが可能になります。

以上、もしネットショップを運営していて売り上げアップ試作で迷走してしまった場合。
まずは自社が所持しているチャネルを洗い出し、その具体的な運用方法+組み合わせ方を見直してみるのはいかがでしょうか。

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