ネットショップ 顧客対応

ネットショップで顧客満足をコントロールするには?

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カスタマーサティスファクション(顧客満足)という言葉をご存じだろうか?

カスタマーサティスファクションとは?

お客様が「購入した商品」や「お店で商品を購入する過程」で感じる満足感のことです。

今回は実際に起きた「トラブル」を例に、お客様の「顧客満足をコントロールする方法」について考えてみましょう。

トラブル例 運送会社の宅配トラブルでお客様が感じる不満。

インターネットで商品を購入すると、必ず商品のお届けに運送会社を利用します。

お店からすると、注文が入った商品を運送会社で送り出した時点で、9割方の作業は終了しています。

しかし、アマゾンFBAなどを利用せず自社で商品を発送している場合。
意外と運送時のトラブルは発生します。

実際のレビューから事例を確認してみましょう。

今日16時に今商品の確認をしたらまだ昨日20時40分に出荷した状態から追跡出来ず○○の貨物センターに問い合わせしたら「今飛行機の中ですね」と言われたので昨日20時40分から飛行機の中ですか?と聞いたら「はい」って言われ、福岡の方に着くのは何時ごろになりますか?と聞くと調べて折り返し連絡する との事だったので連絡先を教えて、待って1時間20分17時13分に再度連絡すると夕礼中なので誰も居ませんと言われ、再度かけ直して繋がると5分保留にされ又々再度かけ直して主任とか言う人に話すとなんですかね…はぁぁい、はぁぁい、とかなげやりな返事をする人だったのでちょっと違う人に代わってくださいと言うと、今他は誰もいないっすねとか言われ、もうどうでもよくなったもういい二度と○○に関わるショップとは買い物しないのでと言うと気分になり最低をつけました。

お客様のレビューでは、運送会社側の対応でうまく受け取りが出来ず不愉快な思いをしたと書かれていました。

この場合、実質的には運営しているお店ではなく運送会社側の問題なのですが。
お客様からすると、商品を販売している側はネットショップも運送会社も同じだと考えている人もいます。

実際、このレビューは流してしまってもいいかなと考えましたが。

ショップの販売を拡張していくには、お客様から頂いた「不満」や「評価」を受け取り運用改善を行う必要があります。
この時に役に立つ考え方の一つに、「顧客満足の基準値」があります。

顧客満足の基準値とは、誰しもが持っている「このくらいはやってくれるだろう」という期待値のことです。

接客業をやっていると、販売している商品やサービスの価格にかかわらず。

  • 高いレベルのサービスを求めるお客様
  • 要望の多いお客様
  • お店からすると神様のようなお客様
  • ちょっと小うるさいお客様
  • クレーマー

などなど、いろいろな「お客様」のが存在します。

で、最近は個人で事業をしている人も多いので結構「顧客対応」で苦労したり、トラブルを起こす人も多いのではないかなと思います。

例えば、集客をするための無料の勉強会を開催したら、文句ばっかり言う要望の多い人が来て困った!

なんてのは、よくあることです。

何故このようなことになるのか?
それは、お客様一人一人が満足する基準値は一定ではないからです。

基本的に、この顧客満足を考えるときに多くの人は「自分目線」で考えます。

たとえば、ネットで購入した商品について。

お届けの遅れをあまり気にしないお客様もいれば、時間ピッタリに来ないと嫌がるお客さんもいます。

つまり、先ほどの無料セミナーの話で考えるなら。

無料だからこんなもんだろ!って思ってきてくれる人
無料なのに親切に教えてくれてありがとう、って思ってくれる人

どっちもいるってことです。

このような場合、お店側はどのように運用改善をしていけばよいでしょうか?

お店側の対応

最初に例に出した、「商品お届け時に発生したトラブル」の場合。

お店側の対応として考えられる方法がいくつかあります。

運営上の対策。

  • 商品を送ることが出来る運送会社の選択肢を増やす。
  • 良くクレームが発生する運送会社については時間帯指定など細かい設定を初めからなくしてしまう。

お客様へのフォロー。

  • 電話をして早急に荷物が届かないことに対して対応する。
  • きちんとお詫びと、お客様が不快な思いをしたことに対して謝る。

対応方法はいくつもあるのですが、ここで重要なのが「お客様が求めているサービスへの満足感をいかにコントロールできるか」という事です。

ちなみに、私のお店では運送会社についてお客様から頂いたご要望をもとに。
実際に運送会社の種類を増やすよう運用改善を行いました。

また、お客様にはちゃんと電話で対応することにより、最終的に商品お届け時の不満を上回る顧客満足を得られたので、クレームをいただいたにも関わらず、今でも注文を定期的にいただけるまでの関係を構築することが出来ました。

ちなみに、BtoBネットショップの場合私は「電話が最強のツール」だと思っています。
ネットで購入した人は「納期」を気にしています。

で、
基本的にはネットショップではいちいちお客さんに電話しません。
なので逆に、商品購入後に電話を一本入れるだけで「わざわざありあとうね!」といわれるのです。

セミナーの場合も上手く顧客満足をコントロールすれば、無料セミナーで変な人が来た時にもうまく対処することができるはずです。

こればっかりは、場数をこなさないと体得できないのかなとも思いますが。

顧客満足Customer satisfaction (CS)の一般的な事例

今までの事例のように人によって求めている顧客満足の基準が異なるという事はよくあることです。

企業においては、その基準を定期的に評価し、次期商品開発に結びつけたりする事が大切になります。

ここで少し、顧客満足の一般的な事例に目を通してみたいと思います。

顧客満足とは一般的に、企業(ビジネス)消費者(カスタマー)に対して、サービス(商品や情報など)を販売する際にカスタマーサービスという考え方で書籍などにも良く登場してきます。

CSに関して企業の取り組みとして有名な事例を見てみましょう。

  • マクドナルドの「スマイル戦略」
  • アマゾンの24時間対応のカスタマーサポート

このような事例はイメージしやすいですよね。

これらのサービスは、企業が提供するサービスに満足できず不満を持つお客様への「顧客満足に対する不足分」を埋め合わせするサービスとして、企業のブランド力を高める運用上リカバリーになります。

では、顧客が持つ「企業に対するイメージ」はどのように形成されているのか?
そして、企業イメージを意図して戦略的に提案している会社はどの程度あるのか。

もう少し例を考えました。

戦略的に企業に対するイメージを提案するには?

例えば、小売店の場合。

  • お客と販売スタッフのコミュニケーションのやり取り
  • お店の雰囲気(BGM、香り、商品の陳列方法)
  • 決済のスマートさや種別
  • 商品のコストパフォーマンス

など、多くの情報から企業に対するイメージが形成されます。

この場合。

  • 顧客一人一人に満足できる一定のサービス提供ができているか?
  • トラブルが発生した場合、どのように対処するのか

など、一定の基準を満たしたサービスが提供できる「設備」や「人材」が整っていることが重要になります。

つまり、「相手が求めているサティスファクション(満足)のライン」を企業側でコントロールする必要性が出てきます。

例えば小売店の場合、「顧客対応マニュアル」や「社員教育」なしにスタッフの力量に任せて運営してしまうと、提供できるサービスにムラが発生し、

お客はバラバラの顧客満足のラインを形成してしまいます

これでは、スタッフの機嫌がいいときはサービスなども良い印象なのに、別のタイミングで来店したときにスタッフの機嫌が悪く対応が雑だと、もうこのお店には行きたくない!となりかねません。

実際に、個人経営のレジャーサービスのお店などではよくある話です。

ですがこのような運用方法でお店を運営されても困ります。

ある程度、スタッフの対応や、お店の雰囲気などで、顧客側に「満足ライン」のイメージをこちらから植え付けられるよう。

しっかりとスタッフのサービスレベルを上げる教育を施す必要が企業の経営者にはあるのではないかと思います。

個人の場合も顧客満足をコントロールできる?

仕事や恋愛においても、顧客満足という考え方は応用できます。

それは、相手がこちらに抱いている「期待値」がカスタマーサービスでいう「満足度のライン」になるという事です。

例えば、相手に自分を良く見せるために偉ぶってみたり、嘘をついてみたりします。

その場合、その情報を見た人がその情報の発信者に持つ基準値は高い位置で設定されることになる。

実際に会ってみたいなと思って、相手が考えている以上に有益な人物だった場合はあってよかったー!となりますが配信している情報よりもなんとなくたいしたことない場合は、期待値が高い分ガッカリしてしまうこともあります。

もちろん逆のパターンで、こいつ適当なことやっているように見えて結構しっかりしてるんだなという事もあるかもしれません。

このように自分を見てもらうラインをコントロールするという考え方を意識するだけで、同じ自分という人間なのにもかかわらず与える印象は大きく変わってきます。

今後、お店の運営においてしっかりと顧客満足の基準をこちらでコントロールできるように仕組を作りこんでいく必要性を感じました。

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