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オムニチャネルが主流になる

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あなたには販売したい商品やサービスはありますか?
もしあるとしたら、今どのようにしてサービスに興味がある顧客にアプローチしていますか?

ウエブ担当者フォーラム2014でとても参考になる講演があったので少しだけまとめてみようと思いました。

基調講演
ブランド体験の視点から取り組むオムニチャネル~Gapジャパンの事例から
ギャップジャパン株式会社マーケティングディレクター
遠藤 克之輔 氏
参照元:https://netshop.impress.co.jp/event/ec#kb

gapのマーケティング責任者がすごい件

多くの方がスーツを着て参加している会場。そこにカジュアルにニット帽をかぶって登場したのがギャップジャパンの遠藤 克之輔さんだった。

講演が始まり、会場の人々はすぐに話に夢中になっていた。
講演会が終わった瞬間大きな拍手とずらっと並ぶ名刺交換の列がとても印象にのこりました。

僕も一時間という短い時間にも関わらずメモ書きの量も4ページを超えていました。
さすがに実際に様々な企画をしている担当者の生の声は違います。
名刺交換はしませんでしたがとても勉強になりました。
ありがとうございました。

カスタマージャーニー

商品ブランドや販売チャネル(会社ブランド)の展開をする場合に基本となる考え方にカスタマージャーニーというものがあります。

カスタマージャーニーとは

顧客がどのように商品やブランドとの接点を持って認知し、関心を持ち、購入や登録に至るのか、というプロセスを旅に例えた言葉。カスタマージャーニーを可視化して分析することで、マーケティング活動の最適化をはかることが重要とされている。参照:マーケティングX

顧客に対し、自身が所持するチャネルをいかに組み合わせて自社のサービスや商品を知ってもらうか。そしてそれをフローチャートなどで可視化し改善点を分析する際に役立つ考え方です。

オムニチャネル

企業のウェブ担当者はオムニチャネルって聞いたことぐらいはあるけど詳しくはよくわからないという方が多いと思います。

Omni Channel Retailing
これはマルチチャネル小売の進化型のマーケティング手法で、顧客が企業に接点を持つであろうあらゆるチャネルから商品やサービスを購入できるように流入経路を確保していくということです。

たとえば、企業で拡販したい商品がありキャンペーンを打つとします。
今の主流で行くと「マイクロサイト」を作成しそのサイトにアクセスを集めていきます。

マイクロサイトの詳細はこちらhttps://help.exacttarget.com/ja/documentation/exacttarget/6/11/

そのマイクロサイトに対して様々な媒体でお客様との接点を集約すること。
その過程で様々なウェブコンテンツを使い導線を用意しておくことがオムニチャネルのカギとなるようです。

接点を集約するということはカスタマージャーニーで事前に想定している顧客の流れをイメージしておく必要があります。

たとえば、
郊外のOOH広告をみてお店の存在を知り、インターネット検索でサイトにアクセス。
ネットショップで購入したりお店に来店してVMDから再度ネットショップにアクセスしたりというように

これら一つ一つが接点(トランザクション)になります。

オムニチャネルとはカスタマージャー(マーケティングプロセス(トランザクション)+チャネル(接点))のチャネル部分一つ一つを「最適化」+「組み合わせ」て顧客に商品やサービスを知ってもらい使ってもらうためのマーケティングだということがわかります。

もちろんマーケティングプロセスといっても、アイサス・アイドマ・アイアスなど今は様々な考え方があるので企業のスケールに合わせたオムニチャネルを用意しなければいけないということもポイントです。

今回はオムニチャネルのさわりだけ考えてみました。
ウェブ担当者はこれら各コンテンツを把握し適切に組み合わせていく力が今後は必須になってくるんだろうと思いました。

参照ページ

マーケティングX カスタマージャーニーとは(Customer Journey)
http://www.xlisting.co.jp/marketing-x/webmarketing-words/%E3%82%AB%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%9E%E3%83%BC%E3%82%B8%E3%83%A3%E3%83%BC%E3%83%8B%E3%83%BC%E3%81%A8%E3%81%AF%EF%BC%88customer-journey%EF%BC%89

業務改革のススメ ~ 顧客志向の会社が強くなる ~
第ニ回:これからは「個客」中心のマーケティング、オムニチャネル戦略
http://www.salesforce.com/jp/socialenterprise/innovation/vol2-omni-channel.jsp

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