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注文確認メールが届かない?ネットショップ利用者の端末別比較。

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ネットで商品を買ったとき、皆さんは注文内容をどのようにして確認しますか?

多くの人は、ショップから送信される「注文確認のメール」から「出荷予定日」や「お届けの日時」、「運送会社の荷物番号」などを確認します。

お店の運用サイドから見てみると、一つの注文に対し複数のメールをお客様に送ることになります。

お客様に送るメールの一般的な例。
・商品購入時すぐに送られる「自動返信メール」
・スタッフが注文内容を確認し納期や商品の欠品情報、入金情報を連絡する「スタッフ確認メール」
・商品出荷時に荷物番号などを連絡する「出荷メール」
・購入後、一定期間たってから再アプローチする「フォローアップメール」

これら「配信メール」の多くは「PC向け」メールとして配信されているので、モバイル端末用のメールアドレスをショッピングサイトに登録している場合メールが届かないことがあります。
ドメイン指定や端末の簡単設定などで、近年はじめからPCメールを受け取らないモバイル端末も多いです。

では実際ネットショップユーザーの端末別の状況はどうなっているでしょうか?

ネットショップ利用者の端末別利用状況

まず、家にいるときや外出先でスマホやモバイルフォンからネットショップを利用している人の状況と利用金額。

平成23年通信利用動向調査報道資料

(出典)総務省「平成23年通信利用動向調査」

モバイル端末からも1万円以下の金額であれば商品を購入する人は多く、ジャンルによっては多くの方がスマホなどから注文してくるという現状があります。

サービス別利用状況

(出典)総務省「平成23年通信利用動向調査」

しかし、端末別のデータを見るとまだまだパソコンからの購入者のほうが多いことも事実です。
また移動先などでモバイル端末で商品を選び、パソコンから購入する人も多いです。

ここでわかることはインターネットで高額の注文をするのは怖いという世代の方もいるが、流れとしてはネットから商品を購入する抵抗がなくなりつあるということ。

手軽に家まで商品を運んできてくれるので休みなく忙しく働いている人などは特にネットから日用品など様々なジャンルの商品を購入するという。

利便性に対するニーズが非常に高いということ。

事実、それに合わせて運送会社や、ショッピングモールはどんどんネットショップユーザー向けにサービスを展開していっています。

たとえば、ヤマト運輸なら。
宅配員を女性の社員にすることで、女性でも安心してインターネット通販を利用できるイメージ作りを打ち出す。
※実際にお客様によっては運送会社はヤマトがいいと指定をしてくるお客様もいらっしゃいます。

YAHOO!の地域限定の日用品などの「スグ着く」サービスなど。

では、モバイル端末から商品を注文してくるお客様が増えると運営側としてどのような問題が起きるでしょうか?

モバイル端末から商品を注文するとお店からの注文確認メールが届かない?

実はモバイル端末を使用すると、PCからのメールが届かない場合があります。
これはキャリアメールを使っている場合に顕著で、モバイル端末のメールアドレスの場合ドメイン指定の関係で最初からPCのメールが届かない場合があります。

近年はスマホの普及でその問題もかなり解消されているのではないかと思うのですが、いまだにメールが届かないというお客さんがおいのも事実です。

では、メールが届かないとどのような問題があるのか?

・商品が欠品している場合などメールで連絡している場合確認しているかどうかわからない。
・銀行振り込みなどの場合、振り込み後の商品出荷になるのですが振込先や金額の詳細が伝わらずいつまでの入金を待ってしまうことになる。
・注文がちゃんとできているかという電話が多くなる。

電話での注文確認などは、顧客に対して別アプローチできればプラスですが、少人数で運営している場合などは負担も大きくなります。

また、銀行振り込みや商品欠品などの連絡の場合。
そのお客様だけを通常の受注とは別管理して一定期間たって連絡などが来なければ別途電話にて状況を確認する必要があり注文数が多い場合かなりの運用リスクになります。

運用上は多くのお店が抱える問題なので、お客様の目につきやすいようにページ上に打ち出す必要もあります。

お店の対策としては、商品ページなどにメールが届かない場合の対処法をお客様に対するアナウンスをすることで、問い合わせなどは少なくなっているはずです。

ネットの場合、大きく打ち出していても読まない人は文章を読みません。
ですが、あらかじめページ上に明記をしておくことが大切です。
お店側がちゃんと対応しているという誠意を見せることができ、運用上で必ず役に立ちます。

なので、メールについての注意事項を書いていないショップ運営者などは、ぜひページ上に明記しましょう。
そして、そのような疑問点などお客様が困りそうなことをQ&Aなどでページ上にまとめることで新規顧客も安心して購入に踏み切ることができるでしょう。

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