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小売業界で働いていると一度は耳にする「お客様は神様」という言葉がある。この言葉には諸説ありますが、三波春夫という演歌歌手の方が話した内容が歪曲されて今ではクレーマーの常套句となっている部分が多い気がします。
お客さんのほうから「こっちは客だぞ」と、このような言葉を言ってくる場合その人はクレーマーになることが多くお店からするとかなり迷惑なお客になる可能性がありますのでご注意ください。
顧客が「お客様は神様だ」的なことを言っていたらクレーマー注意報
普通のお客様であれば、相手が喜んでくれるように一生懸命サービスや業務内容を提供しようと考えるのはとても良いことです。問題は、どんなお客様でも１００パーセント同じように扱うべきなのか？ というところです。
ここで問題となってくる「お客様は神様だ」という言葉が登場してきます。
「お客様は神様だ」という言葉があると、どんなクレーマーのような人でもお客様として扱うことでメリットがあるという風に感じてしまう魔力があります。もちろんお店側の対応に問題がある場合もありますし、単純なクレーマーから仲良くなっていろいろと良くしてくれる人もいなくはないです。
小売業だけでなく、コンサルタントやインターネットを利用して起業を志している個人事業主の方の多くもこのように顧客に悩まされることがあるのではないかと思います。
お客が神様だという考え方が根底にあると発生してくる問題があります。それは、どんなに悪いお客さんでも丁寧に対応することで何かプラスがあるのではないかということです。
一方的に提供している内容を見下して、明らかに理不尽な対応をしてくる人をあなたはお客として見ることができますか？
少なくとも、大企業であればそのようなお客さんを吸収することで利益を生み出せるかもしれませんが、中小起業や個人事業主の場合、そんな人を相手にして労力を使うことはトータルで見ると大きなマイナスになることがあります。
考え方が歪曲した状況を生み出す原因。
私自身あまりにも理不尽な理由で商品の初期不良だと商品の交換を迫ってきた人の対応をしたりしたこともあります。
ハッキリ理由をお伝えして丁寧にお断りしたのですがその方は只々、暴言を吐いていた記憶があります。
お客様は神様だという考え方が少しでも小売店で働く人にある限り、かなりの確率で歪曲した過剰サービスからクレーマーを招くとこになるのではないかと思うのです。ここで大切なことは別にお客様をむげに扱えと言っているわけではなく、「お客様が神様」という考え方を改めるところになるのではないかということです。
己を磨き、己がお客様の神様であれ。
千田琢哉さんの、20代で伸びる人、沈む人 という書籍を読んでいて妙に納得した言葉があります。
それは、
出来ない人は「お客様は神様だ」といい、できる人は「自分がお客様の神様であろうとする」という言葉です。
確かに、お客様に対してしっかり自分のサービスを提供できること。お客様のニーズをしっかり汲み取って悩みや問題点を的確に解決してあげることができるような人がいれば。
お客様側からすると、困ったときは○○さんにお金を払ってでも相談してみようとなる。そして自分がお客様にとって神様になれるようしっかりと行っている業務やサービスの質を向上させていくことが大切だということです。
この考え方になれば、理不尽にクレームを言ってくる「お客様は神様だろ」というスタンスのクレーマーに対しても、お店のスタッフとして真摯に対応できるのではないかと思います。
お客様は神様だといわれて苦しむくらいなら、そんなお客様は神様でも何でもありません。
自分がお客様から神様としてあがめられるようにサービスの向上に努めたいと思います。
参考書籍
