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ネット通販などでは、商品やサービスを購入いただいたお客様に対するアフターフォローの一つにフォローアップメールと呼ばれるものがあります。
これは単純に自社のサービスを購入いただいたお客様に対してある程度期間を開けて「御購入いただいたサービスはいかがでしたか？」という内容やアフターフォロー情報を配信する事なのですが、このメール自体お店によっては配信していなかったりします。
楽天市場や、アマゾンなど大手のショッピングモールのお店の場合多くが購入後１週間後以降にレビューを求める内容のメールなどを配信してくるのですが、今回はこのフォローアップメールを送るタイミングはいつが最適なのか考えてみました。
フォローアップメールの意味
そもそもフォローアップメールは、一度お店で購入してくれたお客さんに対して再度お店の存在を意識させ再度購入を促したり、商品のレビューを書いてもらったり、お店の会員になってもらうことを目的として、実際に購入していただいた商品に問題などなかったかというアフターフォローの内容を送っている企業がとても多いと思います。
つまり、お客様に対してお店の存在を再度認識していただくことができればある程度効果があるのではないかと思っています。最近はフォローアップメールだけでなく、広告でもリターゲティングという仕組みを使ってかなり細かくお客さんに対して追跡広告が出せるようになっています。
つまり、どこのページに来たお客さんに対して何日後にそのページに関連するバナー広告を他のサイトのバナーの表示欄に追跡で広告が打つことができます。
リターゲティング広告の場合、業種によって成果が上がり易い期間は異なると思いますが、一度商品を購入したサンキューページに来たお客様に対して、7日後、15日後、30日後に出した場合感覚的に15日後が再度購入を促しコンバージョンに至る傾向があります。
では、メールの場合も15日後が効果的なのでしょうか？
僕が考える効果のあるフォローアップメールの期間は7日後
広告では15日後のお客様に対して表示するのが比較的成果が上がり易かったのですが、フォローアップメールに関してはご購入後（商品出荷後）一週間程度でメールを送るのが今のところベストではないかと考えます。
このメールでは、
・一度購入された商品が無事に届いてご使用いただけているか。
・領収書などを希望されていた場合間違えなく届いているか。
・ご購入いただいた商品に何か問題はなかったか。
という内容をベースに送ります。
また、
・可能であれば商品をご使用いただいた感想。
・自社の会員登録を促す内容を送る。
などをお願いしてみたりするのも良いです。
・次回のお買いものの際に使えるお得なクーポン。
などをサービスしてあげたりすると次に何か必要になった場合またうちのお店を使ってくれるかもしれません。
あなたならどんな対応をされたらうれしいですか？
メールで相手を喜ばせたり、うれしいと思わせるのってとても難しいと思います。
特に、ネットショップで購入する場合なんてショップのスタッフのことなんて意識していない人が多いです。
ですが、一通一通お送りするメールに何か一言加えてあったり、少しでもうれしいと思ってもらえるような仕組みを作って行ければ自然とファンも増えてくるのかもしれませんね。