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商品が届かない?ネットと店舗の在庫を共有する場合の注意点

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インターネットで商品買ったのに、荷物が手元に届かない。

こんな経験をしたことがある購入者はいるだろうか?

インターネット通販の利用者は「サービス」が充実し便利になることで「安心してネット通販を利用できる(荷物は届いて当たり前)」というイメージが強くなる一方。

実際は、取引におけるトラブルも多く発生しているのです。

国民生活センターのデータによると、インターネット通販に関する問い合わせは年を追うごとに増加傾向にあります。

出店:http://www.kokusen.go.jp/soudan_topics/data/internet2.html

出店:http://www.kokusen.go.jp/soudan_topics/data/internet2.html

上記の例のように多くのパターンの問題があります。

購入したサイトが詐欺サイトのような物であれば、出品しているサイトをしっかりと選別する必要があるのは当たり前のことだと思います。

しかし、「楽天」、「YAHOO」などの有名なショッピングモールに出店しているお店でさえも、ショップの運営を少人数で行っているお店。個人で出店したが管理がされず放置されているお店などがあり、運営上うまくいかずにトラブルになるケースもあります。

このような問題が増える背景として、「ネットショップ出店のコスト面」や「ネットショップシステム環境の改善」により、インターネットで物を販売することへの参入障壁が低くなっていることが挙げられます。

また、ネットショップ利用者がお店に要求するレベルも高くなり、運営上対応できないお店もあります。

個人で運営しているお店などは特に、大人数で運営しているお店と同じようにお客様へ対応することは物理的に無理です。ネット販売と言えば、システム的に注文が入って出荷とイメージするかもしれませんが、システムで管理しているのはお客様が商品を選び注文するところまで。実際の受注、発注、お客様連絡、商品の発送などはすべて人が行っているのです。
たとえば、これを一人でこなすとすればどれだけ大変か実際商品を発送してみるとわかります。

また、ネットの特性上一つの商品に爆発的に注文が集中することなどもネットショップを運営していれば出会うこともあります。(もちろんそれを見越して在庫を用意するなど戦略的に利用できれば売り上げは爆発的に伸ばすことができるのも事実です。)

実際にあったトラブル

・母の日なのに届かない花…ネット注文殺到、業者は悲鳴
・「ネット通販、届かない」 昨年度の相談、前年比3倍

など、何とかして売り上げを上げようと頑張っているお店でも、不可抗力とは言え、キャパシティーオーバーで商品が出荷できなかったり、注文確定後に取り寄せをしようとしていた商品が手に入らず販売ができないということがあります。

利用者は「アマゾンのプライムサービス」のように、頼んだら即日配送で、返品や商品交換などは出来て当たり前。送料も着払い。そして終いには一度使っているのに返品させろ!ってことを当たり前に要求してくる人がだと思って運営をしておかないと、ちょっとしたイレギュラーで大クレームになってしまうこともあります。

少し極端な例でお話ししましたが、それくらいの状況を想定し、それを踏まえたうえでお店の運営をしっかり決めておく。さらにはインターネット上にあらかじめ利用規約やこちらの提示する条件をしっかりと明記する必要があります。

お店の「注文を受けてから商品を発送するまでの流れ」や「在庫管理方法」「出荷の能力」など現状のお店の出力をしっかりと把握することが大切です。

たとえば、出品している商品がメーカーで完売してしまった場合。その商品を探している人が「在庫有り」の状態で出品しているお店に集中してしまったとします。

その時、ちゃんと商品別に在庫管理していれば在庫数以上の商品が売れることはありませんし、
仮に、在庫設定をしていなくてメーカー取り寄せ商品としていた場合。下記の文言のように商品ページに一言目立つようにアナウンスをするだけでも、欠品の連絡が来たときに別の商品をお勧めして交換してもらえる確率が増えます。

掲載商品の在庫について
掲載商品につきましては、一部店頭在庫(実店舗)と共有している商品がございます。「在庫有り」の表示があっても、ご注文後に欠品が発生する場合がございます。完売や欠品の場合は誠にご迷惑をおかけいたします。あらかじめご了承ください。

メーカーお取り寄せ商品
こちらの商品はご注文いただいてからメーカーにお取り寄せさせて頂く商品になります。
そのため、お急ぎの場合は間に合わないこともございます。
あらかじめご了承のうえご注文をお願いします。

このように、在庫管理をしっかりすること以外にも
事前にお客様にアナウンスしたり、お店側として利用規約を明記することでリスク回避をしっかし行うことが
お客様の対応の品質を上げ、最終的には優良顧客と長く付き合っていける否決になります。

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