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返品交換サービスは行うべきか?メリットディメリット。

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インターネット通販が一般的になった昨今、購入した商品の「サイズ違い」や「イメージ違い」で商品の「返品・交換」をしたことがある人も多いのではないでしょうか。

サイズ交換?初期不良?

顧客の観点からすると、返品交換サービスがあれば「サイズのある商品なども安心して購入できる」という意見がある一方、あらかじめ「お客様都合の返品交換不可」をうたっているお店も多いです。

たとえば、楽天市場などのショッピングモールでは商品名に「返品交換不可」と記載してしまうお店があるほどです。
返品交換不可そこでインターネットショップの運営において返品交換を行うことの「メリット」と「ディメリット」そして返品交換にかかる「手間」と「経費」についてみてみました。

返品交換を行うことでカスタマーサティスファクションは向上する?

まず、メリットとして返品交換サービスを行うことでカスタマーサティスファクションの向上につながります。

お店として大々的に返品交換サービスを行っていることを告知することで、サイズのある商品を販売している場合でも、商品を買ってサイズが合わなかった場合、サイズ交換が出来るので安心して買い物ができます。
また、実際の店舗がある場合、店頭での返品交換の受付を行うことで来店誘致につながり、そこから顧客のLTV(顧客生涯価値)を上げることもできます。

このように考えるのであれば、サービスの一環として返品交換サービスを行ったほうが良いように見えます。

ではなぜ、あえて商品名に記載するほど「返品交換不可」を打ち出す店があるのか。
返品交換を可能にすることで発生するディメリットについてみていきます。

なぜ返品交換不可にしているお店があるのか?

返品交換が生み出すディメリット。

それは、

・返品交換を行うことで発生する「費用」
・顧客対応にかかる時間
・通常の業務の流れではないイレギュラーから発生する「ミス」

などがあげられる。
そして、さらに見ていくと返品交換の理由なども要因の一つに挙げられるのではないかと考察しています。

たとえば、

・商品を買ったが使わなくなった。
・商品が汚れている。(実際戻ってきた商品をみてみると汚れてない)
・商品初期不良(一度目の使用で壊れた)

など、普通にサイズが合わなかったので交換してほしいといわず、様々な理由で返品を行うお客様も増えているという現状があります。そしてその場合の多くは、送料着払いで商品を送ってきますので商品を送れば送るほど赤字が多くなります。
そこからサイズ交換や、新品交換の商品を送るならさらに商品の発送における経費が発生します。

また、返品交換でのお客様とのやり取りではトラブルも発生しやすいです。
たとえば、

・明日使用予定だけどサイズを交換してほしい。
・商品を送ったんだけど何の連絡もない。

など、一人の対応にかなりの時間がかかってしまい、少人数でネットショップを運営している場合コストのほうが大きくなるので注意が必要です。(他のお客様への受注業務に支障が出たりします)
また、それでも返品交換サービスを行いたいのであれば、

・「返品交換における手続きのマニュアル化」、
・「ホームページ上での規約化」

などを行い、商品を発送する際に「規約付の返品交換依頼書」などを入れるくらいしておかないと手間ばかりかかって大変なことになってしまいます。

このような形式で注意書きを明記しておく必要があります。

このような形式で注意書きを明記しておく必要があります。

さらに、楽天市場やアマゾンなどに出店している場合にはさらに注意が必要です。

ショッピングモール楽天における商品販売のロイアリティー

ショッピングモールなどに出店している場合、販売金額に対してロイヤリティーとして手数料が発生するショップが多いです。
たとえば楽天の場合、契約の内容と販売金額によって手数料が決まってきます。

出店プラン ライトプラン がんばれ!
プラン
スタンダード
プラン
メガショップ
プラン
売上ロイヤルティ料 売り上げが50万以下の場合5.0%
100万以下の場合4.5%
500万以下の場合4.0%
500万超の場合3.5%
50万以下の場合6.5%
100万以下の場合6.0%
500万以下の場合5.5%
1000万以下の場合4.5%
1000万超の場合3.5%
100万以下の場合4.0%
100万超の場合2.0%~3.0%
100万以下の場合4.0%
100万超の場合2.0%~3.0%

これは感覚的なものですが、ショッピングモールで商品を販売した場合、売上金額の10%~15%は手数料としてとられていると意識しながら販売をする必要がありますので、海外から仕入れて激安で販売している商品などの多くはあらかじめ「返品交換付加」を打ち出しているお店も多いです。

以上を踏まえ、ショッピングサイトのスケールに合わせてサービスを行うか行わないかを検討していく必要があります。

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